با وجود ابزارهای متعدد مدیریتی و توسعة تکنولوژی، نمی‌توان از اهمیت تجربة سازمانی در بهبود عملکرد و رشد و بلوغ سازمان بسادگی گذر کرد. صحبت از تجربه در سازمان، صحبت از دانشی است که طی سالها بدست آمده و می‌بایست در کنار دانش کارکنان بکار گرفته شود. تجربة سازمان حاصل عملکرد کل سیستم، از مدیران ارشد تا کارکنان است پس می‌بایست سازوکاری دقیق و پیوسته بکار بسته شود تا بتوان به بهترین نحو این وظیفة مهم را انجام داد.
شاید بسیاری از مدیران راه موفقیت مستمر خود را تکیه بر دانش روز بدانند و با جذب افراد آگاه به دنبال پیشروی در مسیر بلوغ سازمانی خود باشند ولی غفلت از تجربة سازمانی به عنوان «مهم‌ترین عامل یادگیری سازمانی» و »حافظة سازمانی» پیمودن این مسیر را سخت خواهد کرد.
امروزه با گسترش بستر فناوری اطلاعات و فضای مجازی برخی از افراد در دام این فضا گرفتار شده و با انباشتن اطلاعات خود، به ظاهر نسبت به دسترسی به داده‌های گذشتة خود اطمینان حاصل می‌کنند و غافل از انبود داده‌ها، تنها اقیانوسی از داده‌های خام برای آیندة سازمان خود فراهم می‌کنند ولی حتی با گسترش تکنولوژی نیز، آیندگان دیگر زمانی برای کاوش روی این اتبوه داده‌ها صرف نخواهند کرد! شاید این موضوع تعجب‌آور باشد ولی وقتی ما توان تحمل تأخیر در دریافت خدمات را نداریم برای نمونه، نمی‌توانیم تأخیر در ایستگاه اتوبوس یا فرودگاه را بپذیریم، این نشان از سرعت در فعالیت‌ها و به دنبال آن کاهش میزان صبر و حوصلة جامعة بشری دارد. حال با توجه به رشد رقابت در محیط کسب وکار ما، چگونه می‌توان از میان انبوهی از اطلاعات و تعاملات، در جست‌وجوی مقصود خود بود؟ چگونه می‌توان نامه یا فرمی که مدت‌ها پیش در میان واحدهای مختلف سازمان ما گردش داشته است، پیگیری و درصورت نیاز اصلاح کرد؟ چگونه می‌توان روند پیشروی فعالیت‌ها را بویژه در تعامل با سازمان‌های خارجی پیگیری کرد؟ و بسیار موارد دیگر که در زمان حیات کسب و کار ما پیش خواهد آمد و نیاز به بازنگری روند کارها دارد.
پس نمی‌توان تنها به انباشتن داده‌ها فکر کرد بلکه مهمتر از آن، «نحوة ذخیره‌سازی» داشته‌های سازمان است. پس از «نحوة ذخیره‌سازی»، «پیروی از اصولی مشخص و قابل فهم برای کل سازمان» اهمیت می‌یابد. اصولی که درصورت نیاز، باید برای افراد خارج از سازمان ما نیز روشن و قابل درک باشد و تشکیل یک «استاندارد» کاری دهد. حال با کنار هم قرار دادن کلیدواژه‌های مطرح شده می‌توان به نتایج کاربردی و مهمی دست یافت. ثبت و ذخیرة فعالیت‌ها و تجربیات سازمان به شیوه‌ای استاندارد بگونه‌ای که مقاصد و اقدام‌ها به طور صحیح به ذی‌نفعان منتقل شود، ارتباط اسنادی بین اقدام‌های انجام فعالیت‌های سازمان و به بیان کامل‌تر، تدوین و تکوین فعالیت‌ها از مرحلة نیاز تا انجام، «مستندسازی» نامیده می‌شود که کلید پاسخ به پرسش‌های پیشین است.
مستندسازی در نگهداری صحیح اسناد، پیاده‌سازی فرایندهای پیچیده در سازمان، مقایسه وضعیت کنونی و مطلوب، آموزش کارکنان، ارزیابی صحت فعالیت‌ها و فرایندها و حتی ارزیابی بهره‌وری سازمان به مدیران کمک خواهد کرد. مستندسازی را می‌توان از دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار داد که خارج محدودة این مطلب است هرچند کارکرد کلی آن در تمام این دیدگاه‌ها یکسان است. دیدگاه‌ها به این شرح است:
الف) مدیریت پروژه
ب) مدیریت تحقیقات
ج) استانداردسازی و ایزو
د) مدیریت دانش
ه) مدیریت فناوری
در مستندسازی فرایندها به طور کلی چهار رویکرد اصلی وجود دارد که این اقدام مهم را تحت تأثیر قرار می‌دهد:
الف) رویکرد دانشی: چرا که مستندسازی فرایندها مدیریت دانش در سازمان را تسهیل می‌کند و دانش سازمانی موجب اعتبار آن و امتیازی مهم در رقابت سازمان محسوب می‌شود.
ب) رویکرد اطلاعاتی: حفظ مالکیت تجربه برای صاحبان آن در عین جریان آن در سازمان برای دیگران از جمله مواردی است که با این رویکرد و با کمک گرفتن از مستندسازی فرایندها به عنوان یک ابزار، قابلیت اجرا پیدا می‌کند.
ج) رویکرد نوآوری: این رویکرد درواقع به ابزاری ضروری برای سازمان‌های پیشرو وخواستار پیشرفت در فضای رقابتی اشاره می‌کند.
د) رویکرد یادگیری: افزایش دانش سازمانی و پیشروی در مسیر یادگیری مستلزم فرایندی است پایدار و پویا تا سازمان را به یک سازمان یادگیرنده تبدیل کند.
در کنار مزیت‌هایی که برای مستندسازی مطرح است باید به موانع اجرایی آن نیز اشاره کرد. نبود فرهنگ مناسب، پراکندگی دست‌اندرکاران، بی‌توجهی به روند کار، تقدس و محرمانگی اطلاعات، نگرانی از آشکار شدن نقاط ضعف سازمان، نگرانی از افزایش مسئولیت در کارکنان و مواردی از این دست، می‌توانند موجب تردید سازمان‌ها در گرایش به مستندسازی اسناد و تجارب خود شوند.
منابع:
* اهمیت استراتژی مستندسازی در بهبود عملکرد سازمان، لطیفیان و مولوی، اولین همایش بین‌المللی علوم مدیریت، پیشرفت‌ها، نوآوری‌ها و چالش‌ها، مؤسسه عالی علوم و فناوری خوارزمی، شیراز، ۳۰ آبان ۱۳۹۴.
* اهمیت مستندسازی:
http://eghlid.sums.ac.ir/shabake/komiteha/tahavole-edari/komite-mostanadsazi/goals.html
* مستندسازی فرایندها در مدیریت آموزش:
http://www.daneshju.ir/forum/showthread.php?t=104086
گزارش