در این مطلب کوتاه می‌خواهیم با جدول ندای مشتری (Voice of the customer table) به عنوان یک ابزار کاربردی برای شرکت خود آشنا شویم.
خارج از این موضوع که این جدول بریده‌ای از چه تکنیک یا ابزاری است، آشنایی با آن بسیار می‌تواند در درک و پیاده‌سازی خواسته‌های مشتریان به ما کمک کند. این جدول با نام اختصاری (VOCT) ابزاری است تا کارشناسان شرکت ما به خوبی بتوانند خواسته‌های خام مشتریان را به زبان فنی ترجمه کنند. محتوای جدول یا همان خواسته‌های مشتریان با رفتن به «محل واقعی مصرف محصول» از طریق مصاحبه، پرسشنامه، مشاهده شیوه استفاده محصول توسط مشتریان و … جمع‌آوری می‌شود.
در نمونه بالا جدول ندای مشتری برای دو مشتری آفتابگیر خودرو تکمیل شده است که اجزای این جدول به این شرح است:
۱- مشخصات مشتری: در این قسمت افراد استفاده کننده از محصول و ویژگی‌های آن‌ها مانند جنسیت، تحصیلات، سن و تخصص بیان می‌شود.
۲- ندای مشتری: خواسته و انتظاری که مشتری از محصول مورد بررسی دارد.
۳- چه چیزی: هدف از خرید، کاربرد اولیه و کاربرد ثانویه برای محصول با توجه به خواسته مشتری
۴- چه وقت: زمان و تواتر استفاده از محصول توسط مشتری (با انتظاراتی که دارد)
۵- کجا: محل جغرافیایی، شرایط عملیاتی و شرایط محیطی استفاده از محصول توسط مشتری
۶- چرا: مشخصات ویژه، مفاهیم ایمنی و نیازمندی‌های عمومی محصول و به‌طور کلی دلیل مشتری برای انتظارات خود
۷- چگونه: مواردی مانند روش‌های عملیاتی، استفاده‌های صنعتی و استفاده‌های مصرفی از محصول
به این نکته باید توجه کرد که ممکن است پس از تکمیل جدول، دوباره مواردی توسط مشتریان و کارشناسان شرکت به آن اضافه شود و هدف اساسی از تشکیل چنین جدولی، کم کردن فاصله بین انتظارات مشتریان با درک طراحان و تولیدکنندگان از محصول است چراکه وجود شکاف بین تفکر کارشناسان شرکت و نیاز مشتریان موجب عدم استقبال از محصول می‌شود هرچند آن محصول تمام شاخصه‌های فنی و کیفی مورد نظر کارشناسان را داشته باشد. در یک نگاه کلی می‌توان کاربردهای زیر را برای جدول ندای مشتری برشمرد:
۱- آشنایی شرکت تولیدکننده با نحوه استفاده از محصول توسط مشتری
۲- شناسایی و تبیین و نیز ترجمه نیازها و انتظارات مشتریان به معیارهای فنی
۳- استخراج ویژگی‌های جدید مورد نیاز برای محصول
۴- ایجاد و گسترش محصولات و بازارها
۵- عدم انحراف از تحلیل‌ها و برآوردهای صورت گرفته برای تولید محصول جدید
به‌منظور ساماندهی و طبقه‌بندی بهتر خواسته‌های مشتریان می‌بایست از نمودارهای «وابستگی بین عوامل» و «درختی» استفاده کرد.
منبع:
QFD رویکردی مشتری‌مدار به طرح‌ریزی و بهبود کیفیت محصول، رضایی، کامران، حسینی آشتیانی، حمیدرضا، هوشیار، محمد، نشر آتنا، ۱۳۸۰
گزارش