خدمات فرازتدبیر

احساس نیاز به فرایند یا فرایندگرایی
پیش از پرداختن به موضوع مستندسازی فرایندها شایسته است که تعریف مختصری از مفهوم فرایند داشته باشیم. فرایند عبارت است از یک سری فعالیت‌های مرتبط با هم که برای رسیدن به هدفی خاص انجام می‌شوند. فرایند را می‌توان یک زنجیرة ارزش دانست که هر مرحله ارزشی به مرحلة قبل می‌افزاید. به عبارتی فرایند مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با هم یا مؤثر بر هم است که ورودی‌ها را به خروجی تبدیل می‌کنند.

شاید بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها هنوز با فرایند و فرایندگرایی به خوبی آشنا نباشند و ساختار و معماری سازمان خود را به شیوة سلسله مراتبی و مبتنی بر وظیفه بنا کرده باشند ولی با گسترش فعالیت‌ها و سرعت گردش اطلاعات به همراه نیاز به پیگیری دقیق‌تر این فعالیت‌ها، ممکن است بسیاری از مدیران و حتی کارکنان به این مورد دست یافته باشند که ساختار کنونی سازمانشان جوابگوی نیازها نیست و علاوه بر موارد مطرح شده، ارزیابی عملکرد سازمان و کارکنان مشکل‌ساز شده است. در این زمان ناخودآگاه افراد به توالی عملیات و فعالیت‌ها و فرایندها می‌اندیشند و به فرایندمحور کردن ساختار عملیاتی سازمان خود گرایش پیدا می‌کنند.
فرایندگرایی نگرشی است که در راستای دستیابی به اهداف سازمان، بر وضعیت موجود (از ورودی‌ها سازمان تا خروجی) متمرکز می‌شود و تفکری به‌شدت نتیجه‌گرا است. نقل است که سه نفر بنا مشغول ساخت دیواری بودند که از نفر اول سؤال می‌شود: «چکار می‌کنی؟». او پاسخ می‌دهد: «من دارم آجرها را روی هم می‌گذارم و ملات می‌ریزم.». از دومی همین پرسش می‌شود و او می‌گوید: «من دارم دیوار درست می‌کنم» و سومین آن‌ها نیز پاسخ می‌دهد: «ما داریم مدرسه‌ای می‌سازیم که فرزندان ما در آن آموزش ببینند و آینده‌ای خوب برای کشورمان تأمین کنند.» این مثال تصویری گویا از نگرش فرایندگرا در بنای سوم ترسیم می‌کند.
سازمان‌ها پیش از پرداختن به مقولة فرایند و فرایندگرایی درگیر سبک وظیفه‌محوری هستند. ازسویی ممکن است که در این بین برخی بخش‌ها فرایندهایی هرچند ناقص و یا حتی مبهم برای خود ترسیم کرده باشند. پس به منظور اصلاح و بهبود روند کار نیاز به بازنگری در امور و فرایندها است که با مهندسی مجدد امور امکان‌پذیر می‌شود. درواقع مهندسی مجدد بازاندیشی بنیادین و ریشه‌ای ساختار، فرایندها و روش‌های انجام کار در سازمان به منظور بهبود معیارهای اساسی عملکرد مانند سرعت، کیفیت و هزینه است. به‌منظور بهبود ساختارها به‌ویژه برای سازمان‌های دولتی می‌توان از گام‌های زیر پیروی کرد:
1. شناخت وضع موجود
1.1. شناسايي فرآيندها
1.2. احصاء روش اجرايي فرآيند
1.3. تهيه دستورالعمل هاي لازم
1.4. تهيه فرم هاي لازم
1.5. توالي و تاثير متقابل اين فرآيندها
1.6. تهيه شناسنامه فرآيند
2. تجزيه و تحليل فرآيند
2.1. شناخت مشكلات فرآيند
2.2. بررسی نقاط ضعف و قوت
2.3. تعيين مطلوبيت هاي سازمان
2.4. تعيين فرصت هاي بهبود
3. تهيه وضع پيشنهادي و راهكار اجرا
3.1. تعیین راهکارهاي بهبود و اقدامات اصلاحی
3.2. اولویت بندي راهکارها بر مبناي شاخص ها
3.3. برنامه ریزي و پیش بینی منابع مورد نیاز جهت اجراي راهکارها
3.4. اقدامات اصلاحی ( زمان، هزینه، منابع انسانی، اطلاعاتی، سخت افزاري، نرم افزاري )
3.5. تهيه مستندات بر اساس راهكار بهبود و اقدامات اصلاحي انتخاب شده
4. اجراي راهكارهاي بهبود و اقدامات اصلاحي
4.1. اجراي راهکارها
4.2. کنترل و نظارت
4.3. سنجش مجدد عملکردها
4.4. بازنگريها و دوباره طراحی ها و برنامه ریزي ها
4.5. اقدامات پیشگیرانه

مستندسازی فرایندها در نگاه عمومی
مستندسازی فرایندها در یک سازمان نیازمند ساختار و نظامی منسجم و استاندارد است تا در تمام طول حیات آن قابلیت کاربرد و بروزرسانی داشته باشد. ۹ مرحلة کلی به‌منظور مستندسازی فرایندها مطرح می‌شود که به این شرح هستند: «تعیین گستره و حجم مستندسازی فرایندها»، «شناسایی فرایندهای اصلی»، «شناسایی فرایندهای فرعی»، «ثبت فرایند»، »ارائه فرایند ثبت شده به دبیرخانة مستندسازی»، «ارزیابی فرایند»، «مستندسازی فرایند تأیید شده»، «انتشار فرایند ثبت شده» و «پاداش مستندسازی».
از اقدامات مهم در ثبت فرایندها، تعریف محدوده مستندسازی است. این گستره دارای دو حد نهایی است. در یک طرف، مستند نمودن یک فرایند می تواند به صورت مجزا از سایر فرایندها فرض شود. در این جایگاه یک خط بین فرایند مورد بررسی و سایر فرایندها رسم می گردد و فقط فرایند شناسایی شده مورد توجه قرار می گیرد. این شیوه مستندسازی در سازمان های کوچک می‌تواند کارا باشد. در طرف دیگر، مستند نمودن کلیه فرایندهای اصلی به صورت همزمان مورد نظر است. به این صورت که ابتدا به ارایه یک تصویر کلی از فرایندها و ارتباطات آنها پرداخته می‌شود و سپس با واگذاری هر بخش از فرایندها به افراد مختلف، جزئیات آن‌ها استخراج می‌گردد.
در هر سازمانی تمام فرایندهای جاری دارای درجة اهمیت یکسان نیستند. برخی به سبب این که در راستای استراتژی سازمان هستند اولویت بیشتری نسبت به سایر فرایندها دارند. برای شناسایی فرایندهای فرعی می‌توان از روش‌های زیر استفاده کرد:
الف- مدل پورتر
جهت کلی مدل پورتر نشان می دهد که فرایندهای کلان باید در راستای اهداف و استراتژی های اصلی قرار گیرند. در این مدل بین فرایندهای اصلی و فرایندهای پشتیبان تمایز قائل می‌گردد. فرایندهای اصلی در قسمت پایین نمودار و فرایندهای پشتیبان در قسمت بالای نمودار درج می‌شوند. البته این مدل قادر به نشان دادن واحدهای درگیر در فرایندها نیست و به همین منظور از نقشه ارتباطات به عنوان مکمل مدل پورتر می‌توان بهره جست.
ب- نقشه ارتباطات
گاهی اوقات، مستندسازی فرایندهای کلان مستلزم تعیین ارتباط واحدهایی مثل اداری، مالی و... است که از نقشه ارتباطات می توان برای این منظور استفاده کرد و به کمک آن جایگاه واحدهای مختلف و میزان تأثیرگذاری هر یک از آن‌ها را مشخص نمود.
ج- نظام اطلاعاتی
نظام اطلاعاتی، تصویری گرافیکی از فعالیت ها در یک فرایند است که در انواع مختلف «ساده»، «بین وظیفه‌ای» و «چند سطحی» ارائه می‌شود. در نمودارهای ساده، چگونگی انجام فعالیت‌های یک فرایند نمایش داده می‌شود. در نمودارهای بین وظیفه‌ای، اطلاعات بیشتری نظیر انجام دهنده فعالیت‌ها و تعلق آن‌ها به واحدها و عناوین مربوطه ارائه می‌گردد. نمودارهای چند سطحی، حالت سلسله مراتبی نمودار ساده و بین وظیفه‌ای است. زمانی که فرایندها طولانی و پیچیده باشند و درک آن‌ها با کمک نمودارهای ساده و بین وظیفه‌ای امکان‌پذیر نباشد، می‌توان از نمودارهای چند سطحی کمک گرفت.
مانند هر پديده ديگر، مستند سازی با چالش‌های متعددی درگیر می باشد. برخی از مهم‌ترین آن‌ها عبارتند از:
- آهستگي در توسعه زيرساخت‌هاي مورد نياز
- كمبود نقدينگي براي ایجاد و توسعه تجهیزات و امکانات مورد نیاز
- عدم تدوين خط مشي مناسب برای استقرار نظام مستندسازی منطبق با اهداف و امكانات
- تعدد مراجع تصمیم گیری و عدم راهبري و همگرايي در ميان آن‌ها
- اتکا به حافظه شخصی و سازمانی و فقدان فرهنگ مستندسازی
- فقدان مهارت‌هاي مديريتی و نظارتي
- فقدان آموزش های تخصصی به کارکنان درگیر در فرایند مستندسازی
- محدودیت زمان در استقرار نظام مستندسازی و پیاده‌سازی موفق آن
- ضعف دانش، تجربه، مهارت و قابلیت‌های مدیریتی برای هماهنگی و یکپارچگی بین ابعاد مختلف طرح
منابع:
* مستندسازی و مهندسی دوباره روش‌ها و فرایندهای انجام کار، عبدالله رمضانی علوی
* زارعی. بهروز و زارعی. عظیم، مستندسازی گسترده فرایندها در بخش دولت: ارائه یک راهکار، دوماهنامه علمی پژوهش دانشور، دانشگاه شاهد، شماره 83، 1383
* كاظمي. نصرت، چشم‌انداز آموزش از راه دور در قرن بيست‌و يكم، دانشگاه پيام نور، مجموعه مقالات كنفرانس آموزشي از راه دور،1382
* Anderson B, and Petersen per-Gaute, the Benchmarking Handbook: step by step Instructions, Chapman and Hill, London, 1997
* مستندسازی فرایندها در مدیریت آموزش:
http://www.daneshju.ir/forum/showthread.php?t=104086