مدیریت تعارض (بخش هفتم)

مدیریت تعارض موفق، نیازمند جمع‌آوری و بررسی حداکثری اطلاعات جهت شناخت مسائل و نگرانی­های دوطرفه میان گروه­ها است.

با جمع‌آوری این اطلاعات باید به دنبال راه­ حل­های بدیل و ارزیابی پیامدهای آن بود تا بتوان در یک فضای باز به یک راه‌ حل بهینه رسید. اعتماد، این اطمینان را در طرفین ایجاد می­کند تا اطلاعات خود را بدون ترس از سوءاستفاده طرف مقابل در اختیار یکدیگر قرار دهند.

چگونه می­توان سطح اعتماد را بالا برد؟ بهبود اعتماد یک امر چالش‌ برانگیز است. در واقع خراب کردن اعتماد، بسیار راحت­تر از ایجاد آن است. همان‌گونه که در تئوری تبادل اجتماعی بیان شده است: پذیرفتن ریسک کمک به طرف مقابل، توسط یکی از طرفین باعث جلب اعتماد آن طرف می­گردد. البته ترس از سوء استفاده استراتژی فوق را در مدیریت تعارض و مذاکرات؛ کاهش می­دهد. در نتیجه استفاده از چنین استراتژی‌هایی بستگی به وضعیت حاکم و روش طرفین در چگونگی و زمان استفاده از آن دارد.

تا چه حد افزایش اعتماد میان طرفین، به محتوا و موضوع تعارض بستگی دارد؟
بر پایه ­ی این سؤال مهم استراتژی­هایی جهت بهبود اعتماد، پیشنهاد شده­اند. در روابط و هنگامی‌که احتمال اعتماد بالا است استراتژی­های زیر می­تواند راهگشا باشد:

منافع خود را اولویت ­بندی نموده و پیرامون آن­ها اطلاعات کمی به طرف مقابل بدهید. امتیازاتی به‌صورت متقابل رد و بدل کنید. مشابهت­ ها را پررنگ نمایید و زمان بیشتری با طرف مقابل صرف کنید. به صورتی باثبات و قابل پیش ­بینی رفتار کنید.

در مواقعی که جلب اعتماد طرف مقابل، ممکن به نظر می­رسد؛ می­توان روش­های زیر را به کار گرفت: بر اهداف مشترک تأیید کنید. بر موضوع تمرکز کنید نه بر افراد. آینده­نگر باشید و یک چشم ­انداز مشترک بیابید. سؤال و جواب­هایی پیرامون منافع و اولویت­ها داشته باشید و متناسب با آن­ها پیشنهاد‌هایی ارائه کرده و دلایل ارائه پیشنهاد را شرح دهید. رویکردهای متفاوتی ارائه نمایید. از یک میانجی استفاده کنید. از اشتباهات طرف مقابل چشم ­پوشی کنید.

در مواقعی که جلب اعتماد، غیرممکن به نظر می­رسد می­توان از راهکارهای زیر استفاده نمود:

پیشنهاد‌هایی ارائه نمایید که به‌صورت هم‌زمان چند موضوع را در بر داشته باشد. به‌صورت همه‌جانبه به منافع و خواسته­ های طرف مقابل بیندیشد. ابراز همدردی کنید. در صورت اشتباه، معذرت­ خواهی کنید. از طرف مقابل تعریف و تمجید نمایید. و ترجیحات طرف مقابل را از روی پیشنهاد‌ها و پاسخ­هایش تشخیص دهید.